从如家床单发现尿迹事件看中国酒店服务质量

刚浏览新闻发现一则趣闻,游客入住如家酒店,竟然发现床单上有大片尿渍。笔者刚好对这个地方比较熟悉,看到这家酒店是明发商业广场如家派柏·云酒店,这个地点是挺高端的...

刚浏览新闻发现一则趣闻,游客入住如家酒店,竟然发现床单上有大片尿渍。笔者刚好对这个地方比较熟悉,看到这家酒店是明发商业广场如家派柏·云酒店,这个地点是挺高端的一个地段,名字也是挺高端的一个名字如家派柏·云,为什么会出现如此低劣的服务质量,商家存在这样低劣的服务行为,是不能容忍的,必须进行处罚和整改。相信经过媒体报道,该事情肯定会受到相关关注和处理,但处理了这次,后面还会经常发生这样的事情吗?

从如家床单发现尿迹事件看中国酒店服务质量

笔者可以很肯定的说,以目前的酒店管理和服务质量,只要在监测和管理没做太大改变,这种情况肯定依旧不断,经常出差和住酒店的老哥们自己注意安全和卫生了。

也许大家会说如家其实只是名字取得好,吸引大家去入住,但充其量如家只是一家快捷酒店,价格便宜肯定服务质量也是比较差,大家别要求太多。但我想说你如果这样想,就太天真了,你以为入住了星级酒店就不会出现卫生问题了吗?

下面来挖挖各大知名媒体和政府管理部门以往对酒店的抽查事件。

网上随便搜下消息,以下文字来源于媒体报道,上海浦东新区卫生和计划生育委员会监督所负责人,接受北京青年报记者采访时表示,近日,监督所对位于浦东新区的两家酒店浦东丽思卡尔顿酒店和上海文华东方酒店进行了抽检,工作人员提取了酒店内杯具、被套、枕套等样品进行检测,发现两家酒店存在如下问题,顾客用具不符合卫生标准的问题,卫生部门对两家酒店分别作出罚款5000元的处罚。浦东丽思卡尔顿酒店和上海文华东方酒店,单从名字看就是高大上了,都是五星级别的吧,一个晚上费用少说都是以千计算。标价如此高的酒店尚且如此,其他低价酒店服务质量就不再讨论了吧,一叶知秋了。

从如家床单发现尿迹事件看中国酒店服务质量

这些存在问题有一定普遍性,为什么会这样?笔者认为是管理的落后和企业文化经营理念问题。星级酒店都是有一套标准的,如果管理和培训不到位,肯定不能很好执行这个标准。酒店聘任人员的考核是不是严格,是否为了节约成本用一些服务意识不是很好的人员进行作业,还有在人员配合和工作分配上是不是合理,也会造成这些问题存在,归根结底,以上都归咎于酒店管理问题。

从如家床单发现尿迹事件看中国酒店服务质量

我们很多酒店硬件都是达到星级以上,但在服务精神和人文方面却是比较欠缺。从政府职能管理部门发现杯子、被套等存在问题这些小细节上,体现这个问题。举一个比较极端的例子,日本酒店刷马桶判断干净不干净的标准是,刷完马桶清洁人员取马桶里的水饮用。相信这个标准是比较苛刻,国内基本没有酒店能达到这个标准。但也出侧面看出,服务人员素质高低对服务品质存在决定性作用。

高服务高标准对应就是高价格,但消费者付出了高价格却得到不对称的服务质量,是不是很可笑?问题怎么解决?有人会说政府职能部门加强监督,社会媒体和公众加强监督,企业加强自律来处理。笔者认为以上方式都是片面处理,只能治标不能治本。

想服务质量有较大提升,必须有一套体系,比如有一个行业监督标准,并定期进行抽查,发现企业有违法,从重处罚。从重处罚当然不是罚款个5000元了事,5000元对一家高端酒店就是一个晚上费用的问题。处罚必须对企业有警示效果。

酒店从业者自己也要全面提升服务水平,以质量取胜,不要让消费者乘兴而来败兴而归。并全面接受全社会监督。

最后酒店相当是一个城市的名片,希望如家好好经营,不要光取个好名字,标榜个好理念,只赚加盟费而不管理,平白丢了口碑,也让游客对该城市留下不好印象。

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